Política de Cancelación y No Presentación

Última actualización y fecha de entrada en vigor: 20 de agosto de 2026
Versión: 1.0.0 (Borrador sujeto a validación jurídica)

1. Cancelaciones por el Pasajero

El régimen de cancelación de solicitudes y reservas se estructura de acuerdo con la fase de asignación y la modalidad de transporte seleccionada:

1.1 Durante la Fase de Búsqueda de Conductor / Transportista

• Mientras la solicitud se encuentre en estado de búsqueda (searching_driver o searching_provider), el usuario puede cancelar la solicitud sin coste alguno ni penalización económica, liberándose inmediatamente la retención de fondos efectuada en su tarjeta.

1.2 Tras la Confirmación del Servicio

• Modalidad Taxi Regulado (IMET / Cataluña):
  De conformidad con la normativa metropolitana del taxi, no se aplican cargos no previstos en el régimen tarifario oficial. Las cancelaciones se gestionarán conforme a la normativa vigente del Institut Metropolità del Taxi.
• Modalidad VTC / Chauffeur Privado:
  • Con más de 2 horas de antelación a la hora programada de recogida: Cancelación gratuita y reembolso íntegro.
  • Con menos de 2 horas de antelación o tras el inicio del trayecto de aproximación del conductor: Podrá aplicarse un cargo por cancelación equivalente a la tarifa base del servicio para compensar los costes operativos del transportista.

2. No Presentación del Pasajero (No-Show)

1. Tiempo de Cortesía Estándar: El conductor esperará hasta 15 minutos en recogidas urbanas ordinarias y hasta 45-60 minutos en recogidas en terminales del Aeropuerto de Barcelona-El Prat (con seguimiento de vuelo activo).
2. Declaración de No-Show: Transcurrido el tiempo de espera de cortesía sin que el pasajero comparezca o responda a los intentos de contacto, el servicio se dará por finalizado como no presentación, pudiendo devengarse el importe pactado.

3. Cancelación o Imposibilidad del Servicio por Causa del Transportista

En caso de que el transportista asignado no pueda prestar el servicio por avería o causa de fuerza mayor:

1. NovaGo intentará reasignar inmediatamente el viaje a otro transportista elegible.
2. Si la reasignación no es posible o el usuario no acepta el nuevo transportista, se procederá al reembolso íntegro e inmediato del importe retenido o abonado.

4. Ejercicio de Reclamaciones y Reembolsos

Para solicitar la revisión de un cargo por cancelación o incidencia en el servicio, puede escribir a support@novago.es indicando el código de referencia de la reserva (ej. H9K7P2X4MB).